Voici l'histoire des objets (déconnectés) de Terraillon et de ses clients furieux

La marque française, spécialiste du pesage, s’est lancée dans les objets connectés avec une gamme de balances colorées, mais les dysfonctionnements récents ont entaché son image auprès des clients.

Heureusement, tout semble sur le point de rentrer dans l’ordre.

Terraillon est désormais détenue par Fooktin, un groupe familial de HongKong, qui a encouragé la transition de la marque vers les objets connectés.

Si le siège social de Terraillon, la R&D ou le design sont toujours réalisés en France, il semble que tous les codes du numérique ne soient pas parfaitement maitrisés par la société, désormais dirigée par Didier Bollé.

Si la marque ‘compte peser dans les objets connectés‘ comme l’explique LeFigaro dans un article récent, l’incident survenu depuis quelques semaines avec les objets connectés de Terraillon rappelle qu’en fabriquer ne s’improvise pas.

Malgré le bel aspect de sa nouvelle gamme de pèse-personnes Pop, c’est du coté de l’app que le bas blesse.

L’incident iOS9 :

Depuis le 16 Septembre, Apple a lancé la mise à jour d’iOS 9 auprès des utilisateurs d’iPhones, d’iPads ou d’iPods Touch. Parmi eux, les propriétaires d’objets connectés Terraillon ont rapidement détecté certaines anomalies.

Principalement en cause, l’impossibilité de connecter les objets à son terminal mobile, donc d’en récupérer les données et de consulter son historique de mesures actualisé. C’est notamment le tweet de Franck qui nous a alerté :

@lesnums voilà 21 jours que l’appli #wellnesscoach @Terraillon_FR ne fonctionne plus.Pèse-personne partiellement utilisable @ConnectedStuff

— Franck Valverde (@franck_valverde) 8 Octobre 2015

Avant cela, la marque avait cependant communiqué sur la connaissance du problème. Mais tout de même 5 jours après les premiers incidents remontés par les utilisateurs.

 
Nous avons pris contact avec Terraillon pour comprendre le problème et connaitre le calendrier de retour à la normal.

A la suite d’un entretien téléphonique, il nous semble désormais clair que le retour à la normal pour tous les utilisateurs victimes de ces dysfonctionnements est proche. Malgré tout, il aura fallu un mois pour corriger un bug qui était pourtant largement prévisible.

En effet, un autre utilisateur (Damien) avait téléchargé la mise à jour iOS9 en avance (Apple met à disposition iOS pour les développeurs) et s’était rendu compte du problème immédiatement (semble-t-il), d’où son exaspération :

.@skyzoparano @Terraillon_FR 12 mises à jours dispo ce matin et toujours pas #Terraillon …. pic.twitter.com/myOkXZZsLy

— Damien Coquet (@damscqt) 6 Octobre 2015

Lors de notre entretien téléphonique, il nous a été clairement indiqué par la marque qu’elle comprenait la réaction des utilisateurs, un aveu sous forme de mea-culpa : « nous n’avons probablement pas été assez réactif, même si nous avons tenté de communiquer au plus vite sur le problème rencontré » nous confie Tanguy de Foresta, en charge du marketing de Terraillon.

Au fil de la conversation, on nous indiquait jute que ‘l’agence de développement mobile en charge de l’application nous a indiqué que des bugs pouvaient apparaitre dans la version béta, sans que cela présume de problèmes futur lors du déploiement d’iOS 9… on a fait confiance. »

Avec le recul, on se dit que Terraillon a eu tord de faire confiance à son agence de développement mobile. Et comme Terraillon ne voulait pas me dire qui était cette agence, j’ai cherché un peu. A qui la faute ?

=> Il s’agit de Phonevalley, filiale du groupe Publicis, qui arbore fièrement ses références sur son site :

L’agence a donc simplement répondu aux interrogations de son client en affirmant que les bugs étaient de la faute de la béta d’Apple… ben voyons…

J’imagine la réaction chez Apple :

Puis sont arrivés l’iPhone 6S, l’iPad Pro iOS9, etc… même l’Apple Pencil !

Les utilisateurs d’objets connectés Terraillon ont signalé des soucis… les réunions de crises se sont certainement enchainées entre la marque et son agence…

Et avec le recul, on se dit que Phonevalley a vraiment eu le nez creux sur ce coup là. Bravo les mecs.

Epilogue

A la date où nous écrivons, il n’y a aucun soucis pour Android.

En ce qui concerne iOS, le correctif a été poussé au sein d’une mise à jour qui est en attente de validation par Apple, comme l’a précisé Terraillon en début de semaine :

Chers utilisateurs, notre App compatible iOS9 sera disponible en fin de semaine. Nous nous excusons à nouveau pour la gêne occasionnée.
— Terraillon (@Terraillon_FR) 12 Octobre 2015

[appbox appstore 685831882]

Quels enseignements tirer ?

Chers fabricants d’objets connectés, le cas de Terraillon pourrait bien vous arriver. Voici 3 leçons à tirer :

1°) Les agences s’en foutent de VOS clients

Au global, l’erreur de Terraillon est sans aucun doute de ne pas maitriser l’un des éléments clés de son service : l’application ! Pour cela, la marque est certainement responsable mais pas coupable… pas tant que l’agence de développement mobile qui a tranquillement endormie son client avec une explication foireuse.

On peut cependant reprocher à Terraillon une certaine naïveté vis-à-vis de la détection comme de la communication auprès de ses clients concernant l’incident.

2°) Phonevalley bosse comme des […]

Si un client plus averti que la moyenne détecte des soucis sur l’app iOS de Terraillon et les signale. La société et son prestataire doivent faire un effort pour investiguer rapidement le problème.

Répondre que c’est normal que ça ne fonctionne pas… c’est à minima de la fainéantise voire carrément de l’incompétence…

3°) La communication de crise n’est pas une option

Dans cette histoire, la plus grosse ‘boulette’ de Terraillon c’est d’avoir tâtonné sur sa com’. Répondre aux plaintes qui arrivent au SAV ne suffit pas. Corriger le bug de l’app est indispensable mais pas suffisant.

De même, apporter une communication claire, rapide et massive à ses utilisateurs en cas de panne ou de dysfonctionnement est un devoir de la marque envers les gens qui ont acheté ses produits.

Un blog post dans la journée du 16 Septembre aurait permis d’éviter que les utilisateurs, déçus et agacés, n’abandonnent définitivement la marque au profit sans doute de Withings, qui peut être content de cette mésaventure.

Mais voilà, Terraillon n’a pas de blog, et le message officiel n’est toujours pas parvenu jusqu’à nous à l’heure de publication de ce billet.