Dans les milieux de l’entreprise et de l’innovation, vous avez probablement été confronté à de nombreux acronymes barbares… Sur meilleure-innovation.com, on en décortique un pour vous de temps en temps ! Celui du jour ressemble au SaaS (Software as a Service) ou au DaaS (Desktop as a Service). La plupart du temps, ce type d’acronyme désigne des prestations numériques destinées à développer des entreprises en leur épargnant un certain nombre de coûts. Cette fois-ci, nous nous intéressons au CCaaS (Contact Center as a Service) à ne pas confondre avec le CaaS (Container as a Service) ! Et pour mieux appréhender ce qu’on appelle également un centre de contacts omnicanal, nous l’envisagerons sous l’angle de l’expérience utilisateur. Comment un flux unique de gestion des canaux de communication améliore les réponses aux besoins des clients et des employés ? Notre topo sur les CCaaS…
Rappel : qu’est-ce que l’User eXperience (ou UX) ?
Certains le voient juste comme une méthode de design qui consiste à tester et améliorer des interfaces de manière agile en fonction des retours utilisateurs. Mais l’expérience utilisateur, avant de songer à la modifier, désigne simplement ce que vit une personne au contact d’un bien ou service. Ainsi, l’UX d’un site ou d’un objet va avec ses points positifs et ses points noirs, lesquels ne remettent pas en cause la qualité du produit, mais le mode d’interaction duquel dépend sa bonne utilisation. Dès lors, il s’agit de se mettre à la place d’un utilisateur afin de vérifier s’il peut aller jusqu’au bout de sa tâche, s’il y parvient de manière intuitive, sans perdre de temps ou abandonner, faute de compréhension.
Or, en cas d’erreur, la règle d’or est simple : il faut guider l’utilisateur. Le ramener sur un chemin où il a l’impression d’avancer, et non de stagner ou de reculer. Pour y parvenir, les entreprises ont parfois besoin de faire intervenir des experts pour répondre directement à des questions ou des problématiques, au moment où le consommateur est en proie à une déception, un désarroi ou une insatisfaction. C’est là que les CCaaS interviennent.
Le CCaaS : qu’est-ce que c’est, et à quoi ça sert ?
Rien de plus simple ! Derrière le nom technique de centre de contacts omnicanal, vous avez un système qui rassemble sur un même logiciel tous les moyens que votre entreprise a mis en place pour communiquer avec ses clients. Réseaux sociaux, section commentaires sur votre site, e-mails, appels, etc. sont concaténés sur la même interface. Ainsi, vous pouvez gérer toutes les demandes adressées à votre enseigne de la part des clients. Et ce, peu importe le canal de communication. Il devient donc beaucoup plus facile de prioriser les questions ou les plaintes, d’apparaître sur un maximum de médias sociaux et de travailler en synergie entre service SAV et community manager. De plus, le CCaas est un logiciel cloud, ce qui permet d’avoir une infrastructure hébergée sur des serveurs externes, et non plus que sur des serveurs locaux.
Expérience Utilisateur grâce aux CCaaSS : côté client
Il existe des secteurs plus ou moins sensibles : ce qui touche à l’argent et à la santé par exemple, ou encore les énergies, etc. En cas d’imprévu, l’utilisateur peut subir un pic de stress lorsqu’une anomalie touche à ses besoins fondamentaux. Ce genre de cas nécessite d’obtenir une aide rapide, sur-mesure, et rassurante. Dès lors, c’est automatique : dans un parcours client, savoir que l’on peut se tourner vers quelqu’un à la moindre embûche crée un fort sentiment de reconnaissance. On hésite alors beaucoup moins à revenir auprès d’une entreprise par laquelle on se sent considéré. Ainsi, les CCaaS permettent non seulement de multiplier les points de contacts mais aussi de traiter plus efficacement les urgences en faisant appel à la personne la plus compétente via le logiciel qui centralise tous les canaux. Ainsi, pour créer de l’engagement client, les CCaaS sont une excellente solution.
Expérience Utilisateur des employés grâce aux CCaaS
Si la satisfaction client augmente considérablement, ce sera également le cas pour vos employés. En effet, travailler avec les meilleurs outils, afin d’être à la fois plus productif et en mesure de résoudre des problèmes est stimulant. Quoi de plus gratifiant que de voir sa réputation améliorée par les remerciements des utilisateurs ?
L’ergonomie et la personnalisation que proposent les CCaaS simplifie hautement la tâche de communication. Elles permettent de faire le lien entre plusieurs métiers, afin d’avoir toujours le bon interlocuteur à présenter vis-à-vis d’un besoin client. D’autre part, les responsables ont accès à des informations statistiques, lesquelles permettent d’analyser les échanges avec le consommateur. De la sorte, il devient plus évident de cerner les problèmes récurrents afin de les traiter plus en amont. Enfin, dans un contexte de télétravail de plus en plus courant et régulier, une solution Cloud permet de simplifier les échanges entre une marque et ses clients !
Cette technologie est en plein essor, puisque déjà plus d’un tiers des centres d’appel utilisent un CCaaS…
